Ficha del Curso

Acción Formativa

Buenas Prácticas en la Gestión de Servicios TIC

Órgano gestor: IAAP-DELEGACIONES PROVINCIALES Modo de impartición: PRESENCIAL Programa: FORMACION DE PERFECCIONAMIENTO Destinatarios/as: Personal TIC, que se ocupen tanto de la definición de la estrategia TI, como de la gestión de Servicios TI. Destinatarios/as específicos/as: ADMINISTRACIÓN GENERAL Nº de participantes: 25 Duración: 20 hora/s Requiere pruebas: Sí Edición única. Código:  DPM13F-PP03 Provincia: Málaga Fecha: 1 de octubre de 2013 Lugar de Celebración:  Avda. de la Aurora, nº. 47. Edificio de Usos Múltiples Adtivos. 2ª. planta.

	Objetivos de la acción formativa

#	Descripción del objetivo	Recursos adquiridos
1	Entender la necesidad de alineación entre los objetivos estratégicos de una organización y los del departamento TIC de la misma.	Identificación de objetivos estratégicos de una organización y su relación con posibles soluciones TIC. Estudio de viabilidad y coste de las mismas. Evaluación de recomendaciones para la Dirección.
2	Entender las razones de las Buenas Prácticas según ITIL.	Identificación de los procesos y modelos propuestos y el propósito de cada uno de ellos. Ventajas de su uso.
3	Entender las ventajas del uso de Acuerdos a Nivel de Servicio.	Análisis de una relación con y sin acuerdo a niveles de servicio y el impacto de estos modos de trabajo en la eficiencia y coste de la utilización de soluciones TIC por parte de una organización. Correcta definición del Catálogo de Servicios y PKI.
4	Entender el modelo de orientación a objetivos, el estándar COBIT y las ventajas que su uso aporta a la alta dirección y al departamento TIC de una organización.	Análisis de una planificación con y sin orientación a objetivos. Uso de marcadores, tendencias, mediciones, etc.

Programa

Módulo	Descripción	Recursos
1 (3 horas)	Los objetivos de la Organización y los del Departamento TIC. Necesidad de alinear los objetivos tecnológicos con los funcionales.	Puesta en común: ·        Objetivos del alumno. ·        Objetivos de su departamento ·        Objetivos de su organización Análisis: ·        De los datos obtenidos Presentación: ·       Los problemas que acarrea la no alineación entre la Dirección y el Departamento TIC: Frustración tanto de quien toma como de quien facilita los recursos tecnológicos. Falta de Eficiencia. Sobrecoste. Trabajo (individual): Prueba 1: Objetivos funcionales y tecnológicos.
2 (4 horas)	El modelo propuesto en ITIL (1) (Information Technology Infrastructure Library). El modelo de Catálogo de Servicios y sus grados de madurez.	Puesta en común: ·        Enumeración de las prestaciones (servicios) que ejecuta el departamento TIC y su agrupación en grandes grupos. ·        Tareas propias y tareas de terceros. ·        Experiencia en Acuerdos a Nivel de Servicio con terceros. Análisis: ·        De los datos obtenidos Presentación: ·       ITIL 1: o   El catálogo de servicios o   El modelo de madurez CMMI Puesta en Común: ·       Entrega de un borrador de catálogo de servicios. o    Análisis del borrador. o    Propuestas y aportaciones de los alumnos. Trabajo (individual): Prueba 2: Madurez en la Gestión de Servicios TIC
3 (4 horas)	El modelo propuesto en ITIL (2) (Information Technology Infrastructure Library). Revisión de la forma de trabajo en ITIL para el despliegue y gestión de la infraestructura tecnológica en una organización.	Puesta en común: ·        Nivel de proactividad en la gestión de servicios TIC del departamento del alumno. ·        Nivel de control sobre la infraestructura TIC. ·        Conocimiento sobre la importancia relativa de cada prestación. Análisis: ·        De los datos obtenidos Presentación: ·       ITIL 2: o   El modelo de procesos. o   La gestión de incidencias. o   La CMDB. o   La gestión de problemas y del cambio. Trabajo (individual): Prueba 3: La base de datos de configuración
4 (4 horas)	Un ejemplo de aplicación de ITIL (3) (Information Technology Infrastructure Library). Visita virtual a la implantación ITIL del Consejo Audiovisual de Andalucía	Puesta en común: ·        Existencia de un protocolo o procedimiento escrito para la gestión TIC en la organización del alumno. Documentos (Accesibles para descarga en el blog del curso): ·        Protocolo para la Gestión de las infraestructuras TIC en el Consejo Audiovisual de Andalucía. ·        Manual de uso de la tecnología en el Consejo Audiovisual de Andalucía. Visita virtual: ·       Utilización de la aplicación ITiC (Itop) del Consejo Audiovisual: o    Gestión de Solicitudes e Incidencias. o    Gestión del Cambio. o    Órdenes de trabajo. o    Gestión de Problemas. o    Gestión de la Configuración (CMDB). Trabajo (individual): Prueba 4: Una aplicación real del modelo ITIL
5 (4 horas)	El modelo propuesto en COBIT (Control Objectives for Information Technology). O cómo la Dirección de la organización puede controlar el despliegue tecnológico, su coste y eficiencia y el grado de cumplimiento de sus objetivos.	Puesta en común: ·        Grado de conocimiento de la Dirección de la organización del alumno respecto de los trabajos y despliegues del departamento TIC. Análisis: ·        Causas de la falta de conocimiento de la Dirección respecto de la problemática TIC. Presentación: ·       COBIT. o    Tableros de control (indicadores). o    Marcadores de puntuación (mediciones). o    El benchmarking (tendencias y escalas). o    Clasificar las actividades, medirlas, auditarlas, controlarlas. o    Los modelos de madurez de los procesos TI. o    Relación entre ITIL Y COBIT. Puesta en común: ·        Identificación de los roles para COBIT en el staff de la organización del alumno. Actividad en grupo, debate: ·        Opinión de cada alumno respecto de la necesidad de un control por parte de la Dirección de la infraestructura TIC. Su importancia para la organización y el propio departamento TIC. OBJETIVO: Conocer el grado de asimilación por parte del alumno de la filosofía COBIT. Trabajo (individual): Prueba 5: COBIT
6 (1 hora)	Resolución de dudas / calificación	Encuestas de calificación. Solicitudes de documentación (para poner en el blog del curso) Información sobre calificación de los alumnos.

Criterios de evaluación

Prueba	Objetivos	Características
1: Objetivos funcionales y tecnológicos	El alumno debe saber contemplar su organización distinguiendo claramente entre los objetivos funcionales de ésta y los objetivos tecnológicos de su departamento TIC, reflexionando sobre sus diferencias y las consecuencias de la falta de concordancia entre ambos.	Capacidad: La de descubrir objetivos estratégicos tanto en su departamento como en los demás de la organización, detectando anomalías o faltas de alineamiento. Criterios de aprendizaje: El alumno rellenará una lista en el que se enumerarán aquellos objetivos funcionales de su organización que no se sustenten sobre una plataforma tecnológica específica. Del mismo modo, enumerará aquellas soluciones tecnológicas implantadas que no han tenido éxito en su organización (la organización parece no apreciarlas o necesitarlas, aun habiendo sido solicitadas por la Dirección). Como solución tecnológica se entiende un desarrollo o despliegue específico, para una aplicación dada, en la que no están incluidas las herramientas ofimáticas genéricas pero sí la elaboración de plantillas, hojas de cálculo de propósito específico o bases de datos diseñadas por el departamento TIC. Deberá estimar el coste económico (o en horas/empleado) de las soluciones tecnológicas no exitosas. Criterio de transferencia: El alumno aprenderá a contemplar su organización desde la perspectiva de sus objetivos funcionales y a entender que las soluciones tecnológicas sólo tienen sentido si resuelven o ayudan a la consecución de aquellos.
2: Madurez en la Gestión de Servicios TIC	Entender las razones de las Buenas Prácticas según ITIL (I): La división del soporte tecnológico en un catálogo de servicios hacia la organización del alumno. Su existencia implícita. Analizar la eficiencia de la prestación de dichos servicios como antesala a la necesidad de mejora.	Capacidad: Agrupación de las tareas del departamento TIC en grupos estructurados de servicios (soporte al puesto de trabajo, comunicación, acceso electrónico de la ciudadanía, etc.). Analizar el grado de eficiencia mediante la valoración de las pérdidas de cada servicio, el impacto en la organización (en sus objetivos funcionales) y el tiempo de restauración de los mismos. Estos valores darán como resultado un indicador de madurez del departamento TIC. Criterios de aprendizaje: El alumno rellenará el formulario de la práctica 2 (Ver anexo I) intentando enumerar las tareas básicas del departamento TIC de su organización y luego agrupar éstas en una relación de servicios que el departamento presta. Estimará, porque no podría ser de otro modo, el número de incidentes que se producen para cada tarea y el tiempo medio que se tarda en resolverlos. Tendrá que indicar el impacto de la pérdida de cada servicio en el desempeño de las funciones de la organización y, finalmente, establecerá una fórmula para calcular el grado de madurez en la prestación de cada servicio, entendiendo por maduro un servicio cuyo impacto es proporcional al tiempo de resolución de las incidencias. Criterio de transferencia: El alumno aprenderá a entender que la eficacia de un departamento TIC (su madurez) estriba en el control de la pérdida de servicio y su rápido restablecimiento de acuerdo con las necesidades de su organización.
3: La base de datos de configuración	Entender las razones de las Buenas Prácticas según ITIL (II): Trabajo de abstracción sobre la infraestructura TIC, sus elementos de configuración, sus relaciones entre ellos y con los servicios que presta a la organización como mecanismo imprescindible para detectar el impacto de un fallo técnico en los objetivos funcionales.	Capacidad: Contemplar la infraestructura no sólo como un conjunto de hardware y software con características técnicas sino como elementos que facilitan el desempeño de las funciones del organismo. Criterios de aprendizaje: El alumno realizará un esquema o mapa mental sobre los elementos que necesita el departamento TIC para proporcionar cada uno de los servicios que presta al organismo según las instrucciones que se le facilitarán (ver anexo II). Se evaluará la capacidad para detectar y relacionar elementos de configuración hardware, software, humanos y organizativos en la prestación de cada uno de ellos. Durante la realización, el tutor le ayudará en sus dudas sobre esa identificación pero no podrá opinar sobre si el esquema que está realizando está completo y es correcto.
4: Una aplicación real del modelo ITIL	Entender las razones de las Buenas Prácticas según ITIL (III): Conocimiento de una herramienta dada (ITOP) para facilitar la gestión de procesos ITIL en un caso real. Uso de la aplicación.	Criterios de aprendizaje: El alumno comprobará cómo mediante la existencia de un protocolo de uso y una herramienta de gestión es viable la Gestión TIC según el modelo ITIL sin que ésta suponga una merma en la disponibilidad y efectividad de la actividad principal del departamento TIC. Podrá crear su propia CMDB, según lo expresado en los ejercicios 2 y 3. En el ejercicio se puntuará la capacidad del alumno para disgregar (identificar) los ítems de configuración en su mapa o esquema del ejercicio 3, no la cantidad de información que logre introducir en la CMDB. Su finalidad es comprobar el grado de comprensión del alumno respecto a qué es un CI (Ítem de configuración) en su propia infraestructura. Criterio de transferencia: Facilitar al alumno un ejemplo real de aplicación de todo lo aprendido y la viabilidad de aplicarlo en su entorno de trabajo, mostrando el uso en una instalación real y facilitándole la prueba de los mecanismos. El alumno podrá llevarse el protocolo de Gestión TIC del caso real para su estudio, mejora y aplicación en su entorno de trabajo si lo estima oportuno.
5: COBIT	Conocer el grado de asimilación por parte del alumno de la filosofía COBIT	Capacidad: El alumno, como persona que se ocupa tanto de la definición de la estrategia TI como de la gestión de Servicios TI, debe asimilar que su trabajo tiene que ser entendido y dirigido por la Dirección y que ésta debe disponer de herramientas que le faciliten interactuar en un entorno tecnológico que no domina. Criterios de aprendizaje: Tras la presentación de los conceptos básicos sobre COBIT y un debate entre todos los alumnos, existen dos tipos de aprendizaje que podríamos evaluar: la asunción por parte del alumno de un modelo de control y gestión TIC desde la Dirección y el conocimiento de los mecanismos que COBIT ofrece para ejercerlo. El primero es difícil de evaluar de forma ecuánime, aunque en el debate grupal hayan podido surgir distintas posturas que revelasen una mayor o menor implicación. Para el segundo, se facilitará al alumno un cuestionario con respuestas alternativas de entre 10 y 20 preguntas sobre la terminología, herramientas y roles en COBIT.